Hoy en la mañana tuve que secuestrar a tres técnicos de Grupo TvCable @grupotvcableec. No lo quise hacer, pero después de 6 visitas técnicas no encontré otra solución. Los técnicos eran bien tratados de acuerdo a la convención de Ginebra. Les dejamos algunos minutos de ejercicio al aire libre y permitimos que se comuniquen con sus familias. En total #secuestrotvcable duró un total de 40 minutos. Les dejé bajo en control de mi jefe de seguridad:

Por qué me vi obligado a tomar medidas drásticas?

Hace mas o menos un mes hice una prueba de velocidad de Internet después de ver que era imposible cargar videos de YouTube. En lugar de recibir los 7 megas que pago, estuve recibiendo 1.6 megas. Llamé a TvCable y me ofrecieron una visita técnica.

Llegó la hora de la visita técnica y el técnico me confesó que hubo un rayo que quemó muchos equipos y que había que cambiar todos los equipos de la zona. Él no tenía el equipo y me pidió que haga otra cita.

Hice otra cita y el técnico llegó sin el equipo. “no, no hay equipos en la bodega, hay que hacer otra cita.”

Espero la cita, pero el técnico nunca llega. Llamo a TvCable y me dicen que no hubo cita. Me programan otra cita. Les dije que no vengan sin el equipo.

El técnico llega, cambia el equipo, y se va sin corregir el problema de la velocidad. A pesar de tener el nuevo equipo, no hay cambio de velocidad.

Llamo y hago otra cita. Viene el técnico y me dice que no es el equipo, sino un cambio interno que tienen que hacer. Hace otra cita, y otra vez llega la hora y no aparece nadie. Llamo y les explico, y me insisten que tienen que hacer otra visita técnica.

Llegan los técnicos y me dicen lo que ya sabía: insisto en que me arreglen ese rato. Llaman a su supervisora y ella le escucho decir, “dile al cliente que tiene que esperar, que tiene un contrato viejo y esos contratos no estamos actualizando todavía.”

Eso fue el momento en que, como decimos en inglés, la mierda se fue contra en ventilador.

Les dije a los técnicos que no se iban a ningún lugar, y volví a llamar al contacto que tenía en el centro de operaciones. Me dijeron que no pudieron resolver mi problema pues la persona encargada en el departamento indicado no contesta. Le dije que no iba a colgar el teléfono ni dejarles ir hasta que resuelvan el problema.

Después de media hora hablé con la misma supervisora indiferente que me dijo que iban a hacer los cambios por su lado para poner la velocidad al nivel que estoy pagando. En otras palabras, desde el cambio del equipo no era necesario ninguna visita técnica. Había que actualizar el sistema por su lado. Sabían que eso tenían que hacer, pero por alguna razón no querrían porque decían que “tu contrato es viejo,” como que eso me importaba a mí. Después de varias horas de espera, lograron resolver haciendo una actualización por su lado.

Qué nos enseña #SecuestroTvCable?

Muchos clientes de @grupotvcableec tienen equipos disfuncionales y están pagando el servicio igual. TvCable no les avisa proactivamente.

• Muchos clientes están pagando por velocidades que no reciben. Grupo TvCable depende de que no se enteren.
• Los técnicos de Grupo TvCable tienen el incentivo de cerrar tickets, no resolver problemas. No hay que dejarles salir de tu casa sin resolver el problema.
• TvCable no tienen el historial de sus clientes, y así te quedas estancado en el laberinto. Cada visita técnica es una visita nueva, no la continuación de una historia.
• El servicio al cliente de Grupo TvCable es un laberinto que se auto-perpetua. Grupo TvCable espera que los clientes se desesperen en el laberinto en lugar de resolver sus problemas.
• Grupo TvCable depende de que sus clientes sean giles. Durante más que un mes pagué por un servicio que no me daban. Ellos sabían, y me cobraban igual. Soy tecnólogo entonces me enteré, pero muchos no se enteran.
• Más que 500,000 personas se enteraron de mi problema con GrupoTvCable, y no tuvo que ser así. 

Mucha gente no se da cuenta de la diferencia entre una velocidad y otra. Por ende, la diferencia entre Grupo TvCable y NetLife, por ejemplo, es el servicio al cliente. En otras palabras, el servicio al cliente ES el producto principal que venden.

Grupo TvCable todavía vive en el mundo en que se puede aprovechar de clientes y abusar de ellos y esperar que su gran participación en el mercado se mantenga. La única manera que mejore es que las personas dicen Ya Basta.

Por ende, si te pasa a ti, mi recomendación es no dejar ir los técnicos hasta que resuelvan el problema. No les culpen a los técnicos: muchos son tercerizados y no llevan la culpa de la empresa matriz. No obstante, Grupo TvCable no te ayudará al menos que lo exija, y la única cosa al que respondan es la presión. Así que si te pasa a ti, usen el hashtag #secuestrotvcable y nosotros los otros abusados te apoyaremos. Merecemos mas. Merecemos mejor.

Finalmente, Ojalá que Grupo TvCable aprenda que cada cliente es un medio de comunicación, y que sus errores representan oportunidades de aprender y cambiar. Sin más, me despido.

si quieres saber si recibes la velocidad que pagas, prueba en http://www.speedtest.net.