foto vía chickybus.com 

Por @EcuaMatt

Debido a algunos cambios personales que me han mantenido ocupado durante las últimas semanas, no he podido escribir este artículo, pero pocas cosas han ocupado mi imaginación como este tema.

El nuevo alcalde de Quito, Mauricio Rodas, habló mucho en su campaña de la necesidad de diseñar una ciudad digital, y mis próximos posts voy a dedicar a este tema. Primeramente, ¿qué es una ciudad digital?

Como el campo de ciudades digitales es nuevo, hay muchas definiciones distintas, pero para mí una ciudad inteligente brinda y consume más información para tomar decisiones inteligentes e ayudar a sus ciudadanos tomar decisiones inteligentes. Una ciudad inteligente también usa aquella información para optimizar el uso de los recursos públicos, y aprovechar de los recursos y información que ofrece la ciudadanía.

Para dar algunos ejemplos, hay intersecciones en Quito que muestran los segundos hasta que la luz cambie de verde a rojo. Esa información la puede usar un peatón o un chofer para tomar una mejor decisión sobre si debería cruzar la calle o no.

En Monterrey, México, hay software creado por la empresa Citivox que colecciona información sobre delincuencia en la ciudad tanto de bases de datos oficiales como de los tuits y posts de Facebook para generar una mapa dinámica que muestra en tiempo real las zonas de peligro.

En muchas ciudades se puede pagar el impuesto predial a través del celular, sin nunca jamás tener que ir a hacer cola.

En los ejemplos mencionados la tecnología utilizada puede ser compleja o puede ser extremadamente simple. En cada caso, el elemento fundamental es generar más información y hacerla útil para el bienestar de los ciudadanos.

Si yo fuera Rodas, entonces, ¿qué sería mi agenda? Lo voy a resumir en tres puntos: servicio al cliente, liberación de información, y aumentar inputs de los ciudadanos.

1.) Servicio al Cliente

Como persona digital, no hay nada que me enfade más (oirás Claro!) que escribir a una empresa por un medio  y luego recibir un mensaje que tengo que presentar mi reclamo por otro medio.

Mando un tuit a Claro y me dicen que tengo que llamar a su centro de llamadas. Llamo al centro de atención, espero en la línea 30 minutos, y me dicen que tengo que presentarme en su centro de atención al cliente. Voy, saco numero, y espero 45 minutos. ¿cuántas veces te ha pasado eso? Es una experiencia pésima.

Lo peor de esta situación es que no es solamente el peor resultado para mí, sino también lo es para la empresa. Mantener un centro de llamadas es caro porque cada llamada tiene un costo. Mantener muchas agencias también es caro, porque muchas veces las agencias tienen que ocupar espacios comerciales en los lugares más visibles, donde el costo por metro cuadrado es alto. En ambos casos, resolver mi problema a través de Twitter resulta mejor tanto para mí como para la empresa.

Si el sector privado aún nos falla en cuanto al servicio al cliente (A Claro y Movistar les cuesta entender que su servicio al cliente es su producto principal), el gobierno es aún peor.

Aunque muchos servicios y información son accesibles en línea (y reconozco el esfuerzo de la administración anterior en hacer eso), aún falta mucho por hacer, porque al sector público le falta el incentivo que debería tener el sector privado. Puedes cambiar de servicio de celular, pero es difícil cambiar de proveedor de servicios municipales sin cambiar de ciudad.

Por eso creo que el paso más poderoso que podría dar Mauricio Rodas es re-habilitar el servicio al cliente a través de los medios sociales. Se vería así: podría mandar un tuit, una foto en instagram o un mensaje por Facebook al municipio sobre un problema que veo. Puede ser un hueco en la calle, puede ser una señalización que falta, o podría ser un constructor que viola el reglamento que tiene la ciudad sobre horas laborales. Si es un problema que tiene que ver con la ciudad, es apropriado.

Sin importar el medio que uso (Twitter, Facebook, Teléfono, presentarme en persona), debería recibir un número de caso para poder dar seguimiento al tema. A través de la plataforma de servicio al cliente, podría ver a quién esté asignado mi problema, cuanto tiempo en promedio se demora en responder (si me dice dos semanas sé no esperar una respuesta en dos días) y me podría avisar cuándo el problema se resuelve.

Con todos los datos de todos los casos distintos, podríamos medir la efectividad del municipio en resolver los problemas de la ciudadanía. Podríamos ver, por ejemplo, que la administración de Tumbaco se demora en promedio una semana más que la administración de Cotocollao en responder a mensajes de la ciudadanía. Podríamos ver que la Agencia de Control es mucho menos responsivo que la secretaría de comunicación. Podríamos, en fin, tener una gestión de servicio al cliente 100% transparente.

Hay dos problemas con este ejemplo: por un lado, no conviene para nada a la administración dar transparencia a las áreas donde es débil. El problema con este argumento es al final es argumentar que no conviene al alcalde ser buen alcalde. Obviamente a ningún gobierno le conviene exponer la calidad de su trabajo al sol del día. No obstante, como ciudadanía, lo merecemos.

Segundo, cuando bajas el costo de comunicar, la gente va a comunicar más. Al facilitar el proceso de reclamar, el municipio va a recibir más reclamos, lo cual obliga a todo el aparato municipal volverse más ágil y efectivo. No conviene al gobierno, pero si conviene a la ciudadanía.

Si se implementa mal el proceso de virtualizar el servicio al cliente puede perjudicar a la administración. Si se lo hace bien puede tener consecuencias positivas enormes.

En los Estados Unidos, por ejemplo, el alcalde de la ciudad de Newark, Cory Booker, empezó a usar Twitter para atender a la ciudadanía. Aunque la ciudad de Newark no es una ciudad principal en ese país y los alcaldes de ahí en general no han tenido mucha visibilidad, Cory Booker se hizo famoso al nivel nacional por su buena gestión. Actualmente es senador para el estado de New Jersey y muchos lo ven como un futuro candidato a la presidencia. Todo porque él no tuvo miedo de conversar continuamente con sus ciudadanos y tratar de resolver sus problemas a través de los medios de preferencia de ellos.

2.) Liberación de Datos

Los geeks suelen decir que “la información quiere ser gratis,” porque cuando la información es difícil de acceder es poco útil.

Un amigo mío, por ejemplo, quiso hacer una aplicación de transporte público en Quito que te permite saber cómo llegar de cualquier punto en la ciudad a cualquier otro punto en la ciudad.

Aunque las rutas del ecovía y metrovía son públicas, la información sobre las rutas de los buses azules, rojos, y verdes es imposible de conseguir. A pesar de gastar horas hablando con las personas de la secretaría de transporte, mi amigo nunca logró conseguir los datos de esos buses, y su proyecto está en stand-by.

El municipio es dueño de un montón de información cuya liberación ofrecería grandes beneficios para la ciudadanía.

Si sabías, por ejemplo, cuales son las agencias de trámites municipales más frecuentadas, podrías evitarlas para hacer mejor uso de tu tiempo.

Si tenemos información sobre el desempeño de los diferentes colegios fiscales, podemos buscar mandar nuestros hijos a los mejores y exigir mejor rendición de los otros.

Si podríamos ver, por ejemplo, el tiempo de espera de diferentes hospitales en tiempo real podríamos mejor distribuir los pacientes entre los diferentes hospitales para el bienestar de todos.

Si los ciudadanos podrían compartir entre ellos las mejores rutas de ciclismo o los mejores lugares para hacer caminatas en la ciudad, podríamos facilitar el ejercicio físico, el turismo local y la distribución de actividad económica.

De la misma manera que Waze cambia nuestra relación con la ciudad por permitirnos explorar lugares que nunca antes llegaríamos a conocer, la liberación de datos podría cambiar por completo nuestra relación con Quito.

El error principal que hacen las ciudades al tratar de implementar estrategias digitales es asumir que tienen que crear aplicaciones, sin entender que aplicaciones son un medio a la ciudad inteligente, no el fin.

Eso es porque la administración de aquellas ciudades se enfocan en dar servicios en lugar de facilitar servicios. La creación de aplicaciones puede hacerse a través del sector privado o la ciudadanía geek que tiene buenas intenciones, pero necesitamos acceso a los datos para poder brindar comenzar.

Mientras los gobiernos suelen ser malos en crear aplicaciones (ahem. página SRI, página IESS, etc.), son los únicos que pueden unir los datos e información que necesita la ciudadanía para tomar mejores decisiones. Por eso mi recomendación sería enfocarse en liberar datos y dejar que todos participemos en la construcción de un Quito digital.

3.) Aumentar Inputs

A pesar del avance de tecnología, los gobiernos realmente no han avanzado mucho en su recolección de datos de la ciudadanía. Cada dos días producimos la misma cantidad de información que fue producido en todo el año 2003, pero los gobiernos en general reciben un bit de información cada cuatro años y se supone que eso es suficiente para operar.

Tenemos ahora las herramientas para ampliar la conversación entre el gobierno y los ciudadanos, y poco a poco vamos descubriendo maneras de conseguir más datos de una forma productiva.

Los gobiernos de Inglaterra y México, por ejemplo, han convocado concursos de “los trámites más inútiles,” para saber cómo ofrecer los servicios gubernamentales de una forma más eficiente y amigable.

Existe una plataforma desarrollada en Argentina (soy peer en el grupo que promueve la plataforma) que se llama Democracia O.S., que permite que los ciudadanos conversen y hasta voten sobre temas municipales o nacionales. Como la plataforma es de código abierto (cualquier persona puede configurar el sistema como quiera), puede ser adaptada a la realidad de cualquier administración o circunscripción.

Esta práctica de democracia digital tiene sus méritos e defectos (he escrito en inglés sobre el tema aquí) pero lo cierto es que la cultura política no desaparece de día a noche al trasladarse al mundo digital.

Por ejemplo, si una ciudad sufre de una cultura política muy partisana y sesgada, es muy probable que esas divisiones se manifiestan a través de las plataformas que buscan generar debate. No obstante, hay formas de controlar eso, y más importante aún, la oportunidad de invitar participar en un debate también ofrece la oportunidad de fomentar una ciudadanía más informada, lo cual nos ayuda a todos en el largo plazo.

Si no hacemos nada para aumentar la cantidad de información que recibe el gobierno por parte de la ciudadanía, no es porque es imposible: es porque nos falta imaginación/voluntad para hacerlo posible.

Conclusión

Habiendo dicho todo esto, es importante tomar en cuenta que los que vivimos en las redes sociales somos parte de una minoría en la ciudad, y no deberíamos ignorar el hecho de que existimos en una burbuja digital mientras la mayor parte de los quiteños no accedan al internet de forma cotidiana.

Esto no quiere decir que no deberíamos desarrollar infraestructura digital: de hecho, ninguna tecnología ha crecido tanto como el internet, y más o menos para el año 2020 podemos esperar que el celular inteligente es igual de accesible como el celular no-inteligente es ahora (En Ecuador tenemos 115% de penetración de teléfonos celulares). Es mas, cada persona que puede tramitar en línea es una persona menos en la cola, lo cual beneficia a todos.  

Lo que sí deberíamos hacer es tomar en cuenta el desafío de diseño que es hacer que la ciudad inteligente sea accesible y útil para las personas que no vivan en la burbuja digital.

Finalmente, como muchos gobiernos han mostrado a través de los años, no es suficiente tener un concepto brillante: para que sea un éxito, la ejecución de la ciudad digital tiene que ser igual de brillante.

Se necesita personas con la visión/formación correcta para asegurar de que no desperdiciemos millones de dolares en desarrollar aplicaciones que nadie usa, o que la infraestructura digital que creamos hoy no funcione mañana.

Si se logra avanzar con estos tres temas, Mauricio Rodas será recordado como el primer alcalde digital del Ecuador.

Si se falla todos los sabremos: pues Facebook y Twitter estarán llenos de quejas de los ciudadanos, esperando que llegue una administración que les escuche.