Quito quiere volverse inteligente. Será posible o ya es tarde?

cropped-quito1.jpgEscrito por Matthew Carpenter-Arévalo @EcuaMatt

Redacción por Andrés Obando @AndresObro

Foto por @EcuaMatt

En Quito escuchamos mucho de cómo la ciudad se quiere volver ‘inteligente’, pero qué es una ciudad inteligente? Viendo cómo manejamos, uno tendría razón de ser cínico sobre las posibilidades, pero la ciudad inteligente gracias a Dios no se refiere a eso.

Mientras el uso de aparatos inteligentes sigue creciendo, los diferentes niveles de gobierno, incluyendo los municipios, tienen una oportunidad de volverse a inventar. Una ciudad inteligente entonces es una ciudad que abraza esas herramientas para mejorar su relación con el ciudadano.

Hay dos áreas principales donde la ciudad puede innovar:  la entrega de servicios y la oferta de información. Hoy me enfoco en la primera y mañana escribiré sobre la segunda.

En la entrega de servicios ya se ha visto cómo, por ejemplo, uno puede cada vez más pagar ciertas cuentas, como el impuesto predial, en linea.

Mientras que  hay avances también hay mucho que nos falta aún. Los quiteños todavía tenemos que hacer fila para acceder a muchos servicios, y esas filas a veces son largas y desorganizadas.

Recién, por ejemplo, pasé casi 4 horas en el registro civil para sacar y legalizar mi certificado de matrimonio.

Primero tuve que pedir turno para hacer el pedido. Luego tuve que pagar, y después hacer otra fila para sacar mi documento. Después de esto esperé otro rato para que alguien pueda legalizar el documento que el registro mismo acaba de producir y sellar.

El hecho de tener que hacer fila 4 veces es exagerado, y hay mucha ineficiencia en el sistema que fácilmente se podría corregir. Dejar que la misma persona que reciba el pedido, imprimir el certificado sería un mejoramiento de procesos. Dejar que el usuario pague antes de hacer el pedido sería otro logro. Finalmente, nunca jamás se debería tener que legalizar otra vez un documento ya sellado por el registro.

Es decir que podríamos reducir las acciones requeridas de 4 a 1, o posiblemente dos, sin mucho esfuerzo. Al mismo tiempo los servicios como el registro civil podrían permitir que el usuario haga el pedido y el pago en línea, y por un costo extra te podrían mandar por correo. Mientras más cosas podamos tramitar en línea menos tendríamos que esperar en la cola y más rápido sería la atención en persona.

Hay otras cosas que se podría hacer también. El volumen de personas entrando en el registro civil no es igual todos los días y en todas las horas. El Registro entonces podría publicar las horas pico y las horas bajas para tratar de alcanzar una distribución más equitativa, premiado a las personas que se acercan durante las horas de menos tráfico.

Otra opción sería dejar que la gente haga cita en línea. Si el registro civil sabe que tiene capacidad de hacer 20 cédulas la hora, por ejemplo, podrían manejar el flujo de tráfico mejor por indicar exactamente a qué hora debería llegar la persona. De esta manera las personas que dejan que el registro les de opciones sobre cuándo llegar, van a tener una garantía sobre la eficiencia para realizar cualquier trámite.  se garantizan una cierta eficiencia en realizar el trámite.

Cuando trabajaba en Google hacía muchas entrevistas y una de las preguntas que solía hacer era, “en un eco-sistema tecnológico que contiene editores, anunciantes y usuarios, ¿Quién es el más importante?”. Mientras mucha gente decía “todos son iguales,” la respuesta correcta, según Google, siempre es el usuario. El usuario, como el consumidor, da vida a los otros ejes por crear la demanda.

En el sector público no hay la misma necesidad de privilegiar al usuario a pesar de que son los impuestos de los ecuatorianos que financian todo. El registro civil, al final, no tiene competencia porque es un monopolio natural.

Parte de la manera en que se puede crear la misma urgencia de brindar un buen servicio sería medir y publicar el tiempo promedio de registros civiles en diferentes partes del país. De esta manera si el registro civil en Quito se demora 30 minutos más que el registro civil en Cuenca pues alguien tiene que responder y tratar de corregir.

Una ciudad inteligente, entonces, es una ciudad que busca mecanismos para entregar servicios e información  a través de diferentes modos. Es una ciudad que aprovecha la tecnología para optimizar su propio desempeño, mejorar su relación con el ciudadano y crear más confianza en el gobierno por hacerlo funcionar mejor.

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Acerca de Matthew Carpenter-Arevalo

A former Google and Twitter manager, Matthew Carpenter-Arévalo is the founder and CEO of Céntrico Digital, Ecuador´s foremost boutique digital marketing agency.
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